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Effektiver E-Commerce: Amazon zeigt es vor!

Der Ursprung des E-Commerce geht genauso weit zurück wie die Entwicklung des Internets. Zwischen den 1960er bis 1990er wurden bereits die ersten Grundsteine für einen Online-Handel gelegt. Als dann 1995 das World Wide Web kommerziell geöffnet wurde, sprießten zahlreiche Online-Unternehmen (Boo.com, Ebay, Amazon) aus dem Boden und versprachen einen enormen elektronischen Verkaufshype. Doch im Jahr 2000 platze die DotCom Blase und die meisten Startups verschwanden genauso schnell, wie sie entstanden waren. Nur die Schlauesten und Anpassungsfähigsten überlebten die DotCom Pleite, darunter Amazon, das heute zu den Big Playern zählt und den Ton im Web angibt.

Die Vorbildfunktion im E-Commerce
Amazon gilt als Urgestein des E-Commerce und zählt zu den erfolgreichsten Unternehmen der Welt. Aber was ist das Erfolgsrezept? Worauf muss man achten, wenn man E-Commerce betreibt, mit welchen „Goodies“ lockt man Kunden? Folgende Punkte stechen bei Amazon besonders hervor:

 

    • Der Kunde ist König
      Jedem Unternehmen ist dieser Spruch ein Begriff, jedoch wird er selten gekonnt in die Tat umgesetzt. Amazon ist bekannt für seine positive Customer Experience, weil das Unternehmen seinen Kunden einen 7-Tage Support (18 Stunden täglich) bietet, sei es per Telefon, E-Mail oder Online Chat. Seine Webseite ist innovativ, einfach zu betätigen und der Kauf eines Produkts lässt sich mit der 1 Klick-Bestellung für registrierte Kunden schnell abschließen. Das Feedback zahlreicher Kunden in Bezug auf Amazons Kundenservice lautet „Schnell, unkompliziert und vertrauenswürdig.“

 

    • Hervorragende Website Usability
      Die Usability einer Website spielt eine enorme Rolle. Sie muss sowohl ansprechend (virtuelle Showrooms), technologisch-fortschrittlich (einfach zu betätigen) als auch vertrauenswürdig (gute Referenzen von Kunden) sein und die Neugierde der Konsumenten wecken. Der sensibelste Aspekt im E-Commerce ist die Bezahlung (fast jeder siebte Online-Kunde geht während des Zahlungsprozesses verloren). Amazon hat Rücksicht auf die Bedürfnisse seiner Kunden genommen und einen Payment-Mix zur Verfügung gestellt (z.B. die Integration der Prepaid-Karten, Kreditkarten, Kauf auf Rechnung oder Sofortüberweisung).

 

    • Kundentreue zahlt sich aus
      Die Idee eines Loyalitätprogramms stammt zwar nicht von Amazon selbst, allerdings hat das Unternehmen seine Hausaufgaben mit seinem „Prime Dienst“ richtig gemacht. So bietet Amazon seinen treuen Prime Kunden für einen kleinen Jahresbeitrag lukrative Rabatte, kürzere Versandzeiten, gratis Shipping, verschiedene Streaming-Services, Cloud-Speicherplatz oder Early-Access-Programme an (wer sich einer Prime-Registrierung nicht sicher ist, kann erstmals ein Probe-Abo für 30 Tage abschließen). Kundenloyalität ergibt sich nicht nur aus quid-pro-quo Transaktionen. Was sich Kunden wünschen ist ein Unternehmen, das sein Geschäft ehrlich, transparent und fair handhabt. Mit einem Wort: wir belohnen dich mit einem echten, spürbaren Mehrwert, der Freude bereitet, Teil dieses Programms zu sein. Amazon Prime zählt allein in den USA 40 Millionen Abonnenten.

 

  • Preispolitik als Markenzeichen
    Amazon gibt vor, dass seine Kunden den „günstigsten Preis“ auf ihrer E-Commerce Plattform finden und das ist auch ihr Markenzeichen. Weiteres wirbt Amazon auch mit Aktionen wie den „Warehouse Deals“. Das sind Produkte, die bereits gekauft wurden und von den Käufern wieder zurück geschickt wurden um dann später weit unter Ladenpreis im Amazon Warehouse als Spezialangebot zu haben sind. Eine Preiswahrnehmung, die gefällt!

 

Im E-Commerce gilt: „mehr ist mehr!“ Nebst personalisiertem Shoppen, klaren Produktkategorisierungen, dem Status der Bestellung und serviceorientierten Informationen (z.B. Stornieren einer Bestellung) missachten viele Unternehmen den wichtigsten Faktor für Online Konsumenten: der des Engagements. Wie kann man einen „Value Add“ zum Hauptangebot liefern, ihre Treue gewinnen und sie zum Kauf animieren?

Jedes E-Commerce Unternehmen verfügt über ein unterschiedliches Geschäftsmodel, sprich, was bei Amazon wirkt, muss nicht unbedingt bei einer anderen E-Commerce Plattform funktionieren. Es ist allerdings nicht von Nachteil, sich über diese Punkte Gedanken zu machen. Vielleicht sind ja ein Live-Chat, ein kostenfreier Versand für loyale Konsumenten oder Produktempfehlungen an Hand der eigenen Daten ja schon der Schlüssel zum Erfolg?

Die Gründung von Amazon
Der amerikanische Informatiker Jeff Bezos gründete Amazon im Jahr 1994 im US-Bundesstaat Washington als Online-Buchhandlung und zählt heute laut Forbes zu den 15 reichsten Menschen der Welt. Bereits im Jahr 1995 lag der wöchentliche Umsatz über 20.000 US-Dollar. Im Jahr 1998 stieg Amazon in den deutschen Markt ein und kaufte den Mutterkonzern „ABC-Bücherdienst GmbH“ für einen zweistelligen Millionenbetrag. In den folgenden Jahren entwickelte Amazon die Infrastruktur „Amazon Web Services“ sowie verschiedene Browserspiele, wurde zum größten Wettbewerber in Großbritannien und gründete das Loyality-Programm „Amazon Prime“ – ein kostenloser Versand mit Erhalt innerhalb zweier Tage (jährlicher Mitgliedsbeitrag EUR 49,- in Deutschland).

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Beitrag von Leyla Abolahrar

Leyla Abolahrar hat 2 Jahre im E-Commerce Department der Hotelkette NH in Madrid gearbeitet. Danach absolvierte sie einen MSc in Electronic Business auf der Westminster University London und begann kurzer Hand danach im Online Marketing der Hotelgruppe Falkensteiner in Wien tätig zu sein.

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